¿Conoces los principios básicos de atención al cliente en hostelería? Te damos las claves y protocolos para ofrecer un servicio excelente.
La atención al cliente en hostelería es una cuestión fundamental. La satisfacción y experiencia de las personas que visiten nuestro establecimiento no solo dependerá del tipo de producto, la decoración o comodidad sino también del trato que reciban por parte del personal. En el blog de SillasMesas hoy nos centramos en la atención al cliente y protocolos en hostelería.
Normas básicas de atención al cliente en hostelería
- Actitud positiva, amable y receptiva.
- Dirigirse a los clientes con educación y tono tranquilo. Aunque estemos apurados por el trabajo no debe transmitirse.
- Como norma general no intervenir en las conversaciones de los clientes a no ser se dirijan a los camareros de forma directa.
- En caso de haber hecho una reserva o ser clientes habituales dirigirse a ellos por su nombre.
- Si llevan uniforme estará limpio, planchado y sin roturas.
- Ser lo más accesible posible: no dar la espalda (ni en las barras de un bar o pub), estar a la vista de los comensales de un restaurante, no mantener conversaciones personales con otros camareros…
- Mantener una actitud de respeto hacia otros compañeros/superiores.
- Cuidar la estética e imagen personal (la admisión o no de collares, anillos, piercings, maquillaje o tatuajes dependerá de la norma de cada establecimiento ya que en algunos casos sí irán en consonancia con el estilo del local).
- Ante las peticiones de los clientes evitar que la respuesta sea un “no” rotundo. En caso de no poder ofrecer lo que solicitan optar por alternativas.
- Mantener en orden y limpias las diferentes zonas del establecimiento: mesas recogidas, sillas bien colocadas, servilleteros en su lugar… Una cuestión básica para mantener una buena imagen es recoger y limpiar las mesas tras un servicio para que los siguientes no se encuentren los restos y los platos sucios.
- Conocer al detalle la carta y servicios que ofrece el local, así como información de la zona en la que se ubique. Esto es muy útil en caso de que los clientes pregunten, por ejemplo, por sitios de interés para visitar si están de vacaciones.
Protocolo en un restaurante
- Los clientes deben ser recibidos por el responsable de sala, en caso de haberlo, o por el camarero que los vaya a atender. Saludar siempre antes de lo hagan ellos. En caso de admitir reservas lo primero que les preguntaremos es si la han hecho.
- En la medida de lo posible, atender a las preferencias respecto a la ubicación de la mesa.
- Ofrecer la carta sin hacerlos esperar complemetándola con sugerencias, información y detalles del menú. Para ello es básico conocer cada uno de los platos, sus ingredientes y elaboración.
- La bebida siempre se sirve antes que cualquier comida (por la parte derecha del comensal). En caso de vino las botellas se abren en presencia de los clientes y se sirve una pequeña cantidad a la persona que lo haya elegido para cerciorarse que es de su agrado. En caso contrario se traerá otra botella.
- A la hora de colocar los cubiertos, cristalería o servir la comida evitar pasar los brazos por delante de los comensales.
- No meter los dedos por dentro o agarrar por arriba la cristalería.
- La vajilla, cristalería y cubertería que no se necesite hay que retirarla de la mesa, así como las botellas o fuentes que vayan quedando vacías..
- En caso de haber varios comensales se servirá a todos al mismo tiempo o con una diferencia de menos de cinco minutos. Si algún plato requiere de más tiempo para su elaboración habrá que explicarlo en el momento que se toma nota de la comanda para que valore si quiere esperar o no.
- Lo que se cae de la mesa (servilletas, cuchillos, copas…) siempre hay que sustituirlo.
- Estar pendiente de cada mesa por si los usuarios necesitan algo.
- Preguntar si la comida es de su agrado.
- Cuando todos los comensales hayan acabado se les ofrece la carta de postres o se les informa sobre ellos. En caso de no querer se ofrece café o infusión. Antes de servir los postres es importante recoger todos los servicios, a excepción de los de postre y/o café y las bebidas.
- La cuenta no se entrega hasta que la soliciten los clientes. Mejor hacerlo en algún elemento decorativo (pequeña bandeja, cofre, caja de madera…).
- No presionar para que los comensales abandonen el local.
Protocolo en un bar
- No apoyarse en la mesa para tomar nota de los pedidos.
- Cuando se sirva en las mesas no colocar la bandeja sobre ellas.
- La entrega de las bebidas debe realizarse en un máximo de cinco minutos desde que se piden.
- Para las bebidas frías colocar un posavasos sobre la mesa o barra.
- No manipular con las manos alimentos como frutos secos, aceitunas, cubitos de hielo…
- En el caso de clientes habituales agradecerán que se vayan conociendo sus gustos y preferencias.
- No realizar varias cosas a la vez y priorizar la atención a los clientes. Por ejemplo, si llega un grupo de personas y se está llenando la nevera habrá que dejar de hacerlo para atenderlas.
¿Cómo actuar ante un cliente enfadado? Gestión de quejas
La insatisfacción de los clientes en un local de hostelería puede derivarse en una reclamación. Los motivos son muy variables: tardar mucho en ser atendido/servido, incluir en la factura productos no consumidos, comida en mal estado, suciedad en los baños, dirigirse a ellos gritando…
Ante la queja de un cliente -tenga o no razón- lo primero es permitir que se explique y exponga su problema sin interrumpirlo. A continuación ofreceremos la versión del establecimiento pidiendo disculpas y argumentando (en caso de haberlos) los motivos. Nunca se debe optar por discutir o gritar. Es importante recordar al cliente que puede presentar una queja por escrito y, en caso de solicitarlo, ofrecerle los formularios oficiales. Aunque no opten por esta posibilidad es fundamental trasladar la queja a los superiores para resolver el problema cuanto antes y así mejorar el servicio.
Ahora que ya conoces los puntos clave para lograr una atención al cliente en hostelería de 10, no dudes en ponerlos en práctica en tu negocio y dale a tus clientes la más alta calidad de servicio.
