El éxito de un restaurante depende de varios factores que no siempre tienen que coincidir: una buena comida, un estilo decorativo exclusivo, una carta original, unas mesas bien montadas, una terraza única… Sin embargo, hay una cuestión que sí debe ser común: un buen servicio y atención por parte del personal. En el blog de SillasMesas analizamos cuál es el protocolo de un restaurante y las normas básicas que deben cumplir el personal.
Normas básicas del personal de un restaurante
Independientemente del estilo o nivel de un restaurante las buenas formas y el trato con respeto deben estar presentes en un local de hostelería. Cada establecimiento debe adaptar el protocolo estándar a sus peculiaridades y necesidades fijando unas normas que debe cumplir todo el personal. Independientemente de las particularidades de cada negocio, entre las normas básicas figuran:
- No comer, beber o fumar delante de los clientes.
- No usar el teléfono móvil durante el trabajo.
- Uniforme: debe estar limpio y sin arrugas ni roturas.
- Pelo y complementos: es una de las normas que depende del criterio de cada establecimiento aunque, por lo general, el cabello debe llevarse recogido si es una melena larga por una cuestión higiénica.
- Estar siempre de pie (si se toma un descanso no debe ser a la vista de la clientela) y con las manos fuera de los bolsillo.
- Dirigirse a los clientes de forma educada y con respeto.
- Evitar discusiones entre el personal delante de los clientes.
- No se deben tocar los bordes de vasos o copas. Los cubiertos se cogerán por el mango.
- Las bebidas deben transportarse en una bandeja, que no se colocará sobre la mesa.
- Cualquier objeto que cae al suelo hay que retirarlo y sustituirlo por uno limpio.
¿Cómo tratar al cliente?
Entre las normas básicas de atención al cliente en un restaurante podemos destacar las siguientes:
- En la medida de lo posible, y siempre que el número de personal lo permita, los clientes deben recibirse en la entrada. En los locales con maître será el que se encargue de esta tarea.
- La forma de dirigirse a los clientes la fijará el establecimiento (por ejemplo, si es de usted, si se usa una fórmula fija para recibirlos, alguna frase hecha…).
- Facilitar la carta, explicar si hay algún plato especial o recomendado y preguntar qué van a beber (las bebidas se sirven por la derecha de los comensales). Es fundamental conocer los detalles del menú, cómo se elaboran los platos, sus ingredientes (por posibles alergias)… para asesorar e informar ante posibles dudas.
- Tomar nota del pedido según el criterio de comandas del local.
- A los comensales de una misma mesa hay que servirles, en la medida de lo posible, al mismo tiempo. La comida se sirve por el lado izquierdo pero se retira por el derecho.
- Los platos se retiran cuando hayan acabado todos los comensales de la mesa.
- Los menús de postre no se presentan hasta que se haya recogido y despejado la mesa tras finalizar los platos principales.
- El camarero se abstendrá de hacer comentarios personales de los clientes.
- Hay que permanecer atentos a cada mesa por si los clientes necesitan algo, como más pan, vino o que se les pase la carne.
- La cuenta se entrega cuando la solicitan.
- Antes de despedirse hay que preguntar si les ha gustado la comida y, en caso de haberlas, solventar posibles incidencias.
La atención y modales del personal son clave para un correcto desempeño del protocolo de un restaurante. Esto a su vez es básico en la experiencia y opinión que se llevan los clientes. De ello dependerá que repitan y lo recomienden o, al contrario, de que realicen malas críticas afectando a la reputación del local.
